Công nghệ hiện đại có đang khiến chúng ta trở nên thô lỗ?

NHỮNG ĐIỂM CHÍNH

• Khi công nghệ giao tiếp càng tiến bộ, cách chúng ta tương tác với nhau lại càng thiếu đi hơi ấm của tình người.
• Dù các tập đoàn lớn có thể thu lợi nhuận từ việc dùng chatbot để phản hồi khách hàng, nhưng cái giá phải trả đằng sau đó là không hề nhỏ.
• Khi công nghệ ngày càng tinh vi và doanh nghiệp ngày càng giàu lên, thì người tiêu dùng lại chính là phía chịu thiệt thòi.
• Các chuyên gia truyền thông nên cân nhắc đưa yếu tố tâm lý tiến hóa vào sản phẩm của mình để mang lại lợi ích thực sự cho cộng đồng.

Hãy thử tưởng tượng cảnh này:

Bản sao kê thẻ ngân hàng của bạn bỗng xuất hiện một khoản trừ vô lý lên tới 35 triệu đồng cho một mặt hàng lạ hoắc tận bên Greenland. Dù lịch trình đang kín mít, bạn không thể nhắm mắt làm ngơ trước việc này. Bạn gác lại mọi chuyện và gọi ngay cho ngân hàng, lòng thừa hiểu rằng mình sắp sửa dấn thân vào một cuộc hành trình dài chừng 90 phút đầy ức chế (đó là nếu bạn còn gặp may).

Giọng nói robot ngọt ngào của ngân hàng bắt đầu đưa ra một danh sách các lựa chọn. Sau đó, bạn được yêu cầu nhập số thẻ. Thẻ thì đang ở dưới lầu, thế là bạn phải lạch cạch chạy xuống bếp để lấy. Bạn loay hoay nhập số thẻ đến lần thứ ba mới chính xác. Vậy là 15 phút cuộc đời đã trôi qua, chỉ để nhận lại một lời gợi ý từ giọng nói vô hồn rằng bạn nên tự giải quyết vấn đề này qua hệ thống ngân hàng trực tuyến.

Bạn bắt đầu thấy chẳng vui chút nào. Bạn biết thừa là mình cần phải nói chuyện trực tiếp với một con người bằng xương bằng thịt mới xong việc được. Bạn kiên nhẫn giữ máy để rồi nghe thông báo rằng tổng đài đang "bận hơn thường lệ" và "thời gian chờ dự kiến" là 45 phút.

Source: Alex Green / Pexels

Bạn thở dài. Thời buổi này, chuyện như vậy đã trở nên quá đỗi bình thường. Bạn bật loa ngoài và quay lại làm việc. Khác với mấy con chatbot kia, bạn là một con người thực thụ và phải lao động để kiếm sống!

Sau khoảng 45 phút, một giọng nói mới vang lên. Nó vẫn nhẹ nhàng đưa ra vài lựa chọn và tiếp tục khuyên bạn nên dùng ứng dụng trực tuyến. Rõ ràng, đó lại là một con chatbot khác. Bạn cảm thấy sự kiên nhẫn của mình đang cạn dần.

"Tôi có thể giúp gì cho bạn?", con chatbot lịch sự hỏi, sau khi tuôn ra một tràng những giải pháp mà bạn chắc chắn là chẳng giải quyết được gì. Bạn nhấn phím 0 liên tục. Chẳng có gì xảy ra cả. Con chatbot vẫn thản nhiên đọc danh sách lựa chọn.

Bất thình lình, cứ như bị một thế lực vô hình nào đó nhập vào, bạn thấy mình gào thét vào điện thoại: "CHO TÔI GẶP TỔNG ĐÀI VIÊN!!! GẶP NGƯỜI THẬT ĐI!!!"

Trời đất ơi, bạn tự nhủ. Mình vừa thô lỗ quá. Mình đâu bao giờ nói chuyện với một người thực sự theo cách đó, đúng không? Ngồi trong ngôi nhà mình vào một ngày đáng lẽ ra rất đẹp trời, bạn bỗng thấy nghi ngờ chính lòng nhân hậu và sự tử tế của bản thân mình.

Hai tiếng trôi qua, bạn vẫn chưa được nghe lấy một giọng người thật sự. Đã đến giờ họp, bạn đành phải ngậm ngùi gác máy. Thất bại rồi, bạn tự nhủ. Thất bại, thật sự thất bại!

Chatbot, Sự "lệch pha" trong tiến hóa và Góc khuất của kinh doanh

Thuở xa xưa, khi những cơ chế tâm lý và giao tiếp của chúng ta được mài giũa bởi bàn tay chọn lọc tự nhiên, thế giới này làm gì có chatbot. Cũng chẳng hề có mạng xã hội.

Thậm chí, danh sách những công cụ giao tiếp hiện nay vốn không hề tồn tại thời ấy dài đến mức đáng kinh ngạc: từ email, văn bản viết tay, FaceTime cho đến các phòng chat, Reddit hay những dòng bình luận công khai trên blog.

Trong môi trường tổ tiên, nơi chiếm phần lớn chiều dài lịch sử tiến hóa của loài người, trò chuyện trực tiếp là cách thức duy nhất (theo Geher & Wedberg, 2022). Ngày ấy, người ta không có lựa chọn trao đổi qua những kênh ẩn danh. Ai cũng biết rõ mình đang nói chuyện với ai. Và trong những cộng đồng du mục thời đó, chúng ta thường chỉ giao tiếp với những người mà mình sẽ còn gặp lại ngày này qua ngày khác.

Có lẽ không mấy ngạc nhiên khi chúng ta thường cư xử khác biệt với những người mình sẽ gặp gỡ thường xuyên so với những kẻ "tiện đường qua đường" chỉ gặp một lần rồi thôi. Nhiều thập kỷ nghiên cứu về khoa học hành vi đã chỉ ra rằng: khi chúng ta giao tiếp ẩn danh hoặc mất đi sự kết nối cá nhân, con người ta bỗng trở nên kém tử tế với nhau hơn hẳn (theo Zimbardo, 2007).

Sự bùng nổ của chatbot, dù hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho hàng triệu doanh nghiệp trên thế giới, nhưng lại vô tình phớt lờ một sự thật: Con người được sinh ra để tương tác trực diện với những người thân thuộc trong cộng đồng (theo Geher & Wedberg, 2022).

Phải thừa nhận chatbot rất kinh tế, nhưng không phải lúc nào chúng cũng được lòng người. Tôi cho rằng sự thật này bắt nguồn từ chính tâm lý tiến hóa của chúng ta. Việc tương tác với một cỗ máy là một sự xa rời quá mức, một sự "lệch pha" nghiêm trọng so với những kiểu giao tiếp đã định hình nên các mối quan hệ xã hội suốt lịch sử loài người.

Các doanh nghiệp hiện đại có thể thu lời ngắn hạn nhờ tiết kiệm chi phí bằng chatbot. Nhưng với tư cách là một nhà khoa học nghiên cứu hành vi tiến hóa, tôi phải tự hỏi rằng: Cái giá thực sự ở đây là gì?

Lời kết

Sự "lệch pha tiến hóa" (theo Giphart & Van Vugt, 2018) xảy ra khi môi trường sống hiện đại không còn tương thích với những điều kiện mà tổ tiên chúng ta từng trải qua. Dù nhìn nhận dưới góc độ nào, chatbot rõ ràng là một "người lạ" trong lịch sử tiến hóa.

Khi các doanh nghiệp phụ thuộc vào những hình thức giao tiếp xa lạ này (như chatbot, các nhân viên hỗ trợ chẳng bao giờ gặp mặt, hay các nền tảng ẩn danh...), tất cả chúng ta đều là người thua cuộc. Khách hàng thường xuyên rơi vào trạng thái bực bội và thất vọng. Niềm tin giữa người với người cũng chẳng thể nảy nở qua những dòng mã khô khan.

Và thế là, những con người vốn dĩ hiền lành, lịch thiệp lại thấy mình đang gào thét "CHO TÔI GẶP TỔNG ĐÀI VIÊN!!!" bằng tất cả sức bình sinh. Đó là chưa kể một người bình thường đang lãng phí hàng giờ đồng hồ mỗi tuần chỉ để đối phó với những điều này (chính tôi cũng vậy!).

Nếu bạn là người điều hành mảng chăm sóc khách hàng và đang trăn trở về lợi ích cho người dùng, tôi chân thành mong bạn hãy suy ngẫm về bản chất sâu xa của sự "lệch pha tiến hóa" đang tác động đến thế giới hiện đại. Nếu muốn khách hàng tin tưởng vào công ty và sản phẩm, hãy đối xử với họ theo cách thuận với bản năng tự nhiên của con người. Mọi sự gượng ép khác đều sẽ dẫn đến rắc rối. Đó chính là quy luật tất yếu của sự lệch pha trong tiến hóa.

References

Geher, G. & Wedberg, N. (2022). Positive Evolutionary Psychology: Darwin’s Guide to Living a Richer Life. New York: Oxford University Press.

Giphart, R. & Van Vugt, M. (2018). Mismatch. Robinson.

Zimbardo, P. (2007). The Lucifer Effect: Understanding How Good People Turn Evil". The Journal of The American Medical Association. 298 (11): 1338–1340.

Tác giả: Glenn Geher Ph.D.

Nguồn: Is Modern Technology Making Us Rude? | Psychology Today