Điều vô hình

Paul là một lao động tự do tại khu vực vịnh San Francisco. Trước đây, anh từng là quản lý dự án trong ngành công nghệ, nhưng sau một loạt lần bị các công ty cho nghỉ việc, anh buộc phải chuyển sang làm hoàn toàn cho các nền tảng như Lyft, Uber và TaskRabbit. Dù vẫn xoay xở kiếm sống được, nhưng những công việc đó lại khiến anh đối mặt với một vấn đề khác.

“Thành thật mà nói, nhiều khi tôi ra ngoài làm mà khách hàng còn không biết tên tôi, dù tôi đã tự giới thiệu là Paul,” anh chia sẻ. “Họ chỉ tay và bảo: ‘Ờ, cứ để ở đấy,’ rồi tôi bỏ đồ xuống, họ cũng chỉ lướt qua một cái. Tôi nghĩ họ không nhìn mình như con người. Họ coi mình như một phần của hệ thống, như một dạng tự động hóa.” Anh dừng lại. “Bạn bè tôi nói rằng: ‘Cậu giống như một cái máy bán hàng tự động ấy.’”

Với Paul, cảm giác bị làm cho vô hình là điều khiến anh đau đớn nhất. “Tôi không muốn trở thành một cỗ máy. Tôi muốn có một chút... ” anh ngập ngừng, rồi nghẹn lại. “Tôi thích được trò chuyện với ai đó, nó khiến mọi thứ dễ chịu hơn nhiều.” Cuộc đấu tranh ấy của Paul phản ánh một tình trạng khẩn cấp của thời đại, điều mà nhiều người gọi là khủng hoảng cô đơn.

Ngày càng nhiều người bày tỏ sự lo ngại về nỗi cô đơn mà các nhà khoa học định nghĩa là cảm giác nhu cầu kết nối xã hội của một người không được đáp ứng. (Họ phân biệt “cô đơn”, một trải nghiệm mang tính chủ quan, với “cách ly xã hội”, vốn là thực tế khách quan về số lượng các mối quan hệ mà một người có.) Năm 2023, Tổng Y sĩ Hoa Kỳ đã tuyên bố về một đại dịch cô đơn, và Tổ chức Y tế Thế giới đã thành lập Ủy ban Kết nối Xã hội để công nhận đây là một “ưu tiên sức khỏe cộng đồng toàn cầu”. Ở Vương quốc Anh và Nhật Bản, thậm chí còn có cả vị trí Bộ trưởng Cô đơn. Trên toàn thế giới, chủ đề này đang thu hút sự chú ý to lớn từ giới hoạch định chính sách và các nhà nghiên cứu.

Nhờ có những công trình nghiên cứu, chúng ta đã biết được nhiều điều về cô đơn, trước hết và quan trọng nhất, đó là nó tác động sâu sắc đến sức khỏe tinh thần và thể chất. Các nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ giữa cô đơn, cách ly xã hội và tỷ lệ tử vong cao hơn, cùng với các căn bệnh như sa sút trí tuệ và đột quỵ. Ở người trưởng thành, cô đơn gắn liền với các bệnh mãn tính như tim mạch và béo phì, và còn làm giảm hiệu suất công việc cũng như sự gắn bó với nghề. Trẻ em và thanh thiếu niên cô đơn có nhiều khả năng bị lo âu, trầm cảm, nghiện trò chơi điện tử hoặc gặp các vấn đề về giấc ngủ. Cô đơn cũng ảnh hưởng tiêu cực đến thành tích học tập, khiến các em dễ bỏ học hơn. Không còn nghi ngờ gì nữa, cô đơn gây hại nghiêm trọng cho sức khỏe tinh thần lẫn thể chất của con người.

Photo by Jon Tyson/Unsplash

Tuy nhiên, trong khi những hệ quả của cô đơn là điều ai cũng đồng thuận, thì nguyên nhân lại là đề tài gây tranh cãi. Giới khoa học chưa thống nhất được về tác động của thời gian dùng thiết bị điện tử, hay của tuổi tác, và cũng chưa có cái nhìn đồng thuận về xu hướng cô đơn theo thời gian. Có thể, thứ mà chúng ta đang gọi là đại dịch thực ra lại chẳng hề mới. Ở người cao tuổi, mức độ cô đơn nhìn chung khá ổn định qua thời gian; còn ở người trẻ, sự gia tăng dù có nhưng rất nhỏ và diễn ra dần dần suốt 50 năm qua. Nhìn vào số liệu từ chính phủ Úc, ta có thể thấy điều đó: dù có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi, nhưng tỷ lệ người từ 15 tuổi trở lên cảm thấy cô đơn hiện nay vẫn tương đương với 20 năm trước – khoảng 15%. Ngay cả đại dịch COVID-19, tưởng như sẽ khiến các mối quan hệ xã hội sụp đổ, cũng không để lại hậu quả nặng nề như dự đoán: các nghiên cứu gần đây cho thấy, nhìn chung, thói quen tụ họp và số lượng người tâm giao của con người vẫn khá bền vững, có sụt giảm trong đại dịch nhưng sau đó đã phục hồi lại mức cũ. Vậy nên, dù cô đơn là một nguy cơ sức khỏe nghiêm trọng, nhưng có lẽ, chúng ta không hề cô đơn hơn trước đây.

Điều đang thực sự xảy ra, là các chuyên gia và nhà hoạch định chính sách đang dùng từ “cô đơn” để gọi tên một vấn đề có thật và đang ngày càng nghiêm trọng, nhưng đó lại là một chẩn đoán sai. Thứ mà họ cho là “cô đơn” thực chất là một cuộc khủng hoảng khác: khủng hoảng bị phi cá nhân hóa. Phi cá nhân hóa là khi con người không hẳn cảm thấy cô đơn, mà là cảm thấy mình như thể bị xóa khỏi tầm mắt của thế giới. Điều đang thiếu vắng ở đây là thứ mà các học giả gọi là công nhận, là sự hiện diện có giá trị, là được nhìn thấy, tức là cảm giác bạn được người khác thật sự thấy, thật sự nghe, thậm chí là thấu hiểu về mặt cảm xúc. Trái ngược với điều đó, là cảm giác mình chẳng đáng kể, chẳng được ai chú ý, là vô hình giữa cuộc đời.

Khủng hoảng bị phi cá nhân hóa phản ánh sự thay đổi cả ở phía cung lẫn cầu của một nhu cầu rất con người: được người khác chú ý một cách có ý nghĩa. Tình trạng ẩn danh từ lâu đã là lời nguyền của thời hiện đại, đi cùng những xu hướng lớn như công nghiệp hóa và đô thị hóa. Nhưng ngay cả những biểu hiện đương đại hơn, như sự tiêu chuẩn hóa lan rộng trong ngành dịch vụ, từ câu hỏi máy móc của nhân viên thu ngân ở siêu thị “túi giấy hay túi nhựa?”, đến giọng nói vội vã của nhân viên tổng đài đọc dứt lời thoại trước khi bạn kịp cúp máy, cũng dễ khiến ta cảm thấy mình chỉ là một con số.

Đồng thời, trong khi trẻ sơ sinh có thể có nhu cầu cơ bản được người khác nhìn nhận, thì cảm giác rằng ta xứng đánghay cần thiết được công nhận về mặt cảm xúc lại là một điều khá mới mẻ trong lịch sử loài người. Nó phản ánh sự nổi lên của một nền văn hóa trị liệu, cùng với những thay đổi trong quan niệm về nuôi dạy con “đủ tốt” và nhiều chuyển biến khác nữa. Khi Paul tâm sự một cách tiếc nuối về cảm giác không muốn mình trở thành một cỗ máy, hay về việc khách hàng chỉ tay bảo anh đặt đồ ở đâu, điều mà anh đang nói tới chính là trải nghiệm của sự phi cá nhân hóa.

Sarah, một nhà trị liệu tâm lý tại bệnh viện dành cho cựu binh, đã kể tôi nghe về cách chính hiện tượng phi cá nhân hóa ấy đã dẫn dắt cô đến một phát hiện bất ngờ trong công việc: sức mạnh của sai sót. Cô từng có một bệnh nhân, một phụ nữ từng bị xâm hại tình dục khi phục vụ trong quân đội. Theo lời kể của Sarah, sau buổi trị liệu thứ ba hay thứ tư, người phụ nữ ấy ra về và buông một câu rằng cô có thể sẽ không quay lại, vì “có thể bận”. Dường như cả đời người phụ nữ ấy đã sống trong cảm giác mình không đủ quan trọng để được ai thật sự lưu tâm.  “Có điều gì đó lệch đi,” Sarah nhớ lại. “Không giống mọi lần. Có gì đó không ổn.” Thế là, trước buổi hẹn tiếp theo, cô quyết định gọi cho bệnh nhân. Cô nói với chị ấy rằng mình cảm thấy có điều gì không suôn sẻ. “Tôi nói gì đó như: ‘Buổi hôm nay có vẻ hơi khác. Tôi tự hỏi không biết có phải tôi đã bỏ sót điều gì đó, hay nghe không kỹ. Nếu chị có thể quay lại, tôi nghĩ sẽ rất đáng để cùng nói thêm về chuyện đó.’” Khoảnh khắc ấy hóa ra lại là bước ngoặt, Sarah chia sẻ. “Chị ấy quay lại. Chúng tôi đã trò chuyện, và từ đó, mối quan hệ giữa hai người thực sự thay đổi. Sau đó, chị ấy trở thành một trong những người kiên định nhất mà tôi từng làm việc cùng, và trong năm đó, chị ấy đã tiến bộ rất nhiều.”

Khi thời gian trị liệu kết thúc, Sarah hỏi bệnh nhân điều gì đã giúp chị ấy nhất. “Và chị ấy nói: ‘Có một lúc, chị nhận ra là tôi không vui với cách chị ứng xử hôm đó. Việc chị nhận ra điều đó, với tôi, là một chuyện vô cùng lớn lao.’” Chính cái sai sót, và nỗ lực của Sarah để hàn gắn, mới là điều thực sự tạo nên sự kết nối. Thực ra, Sarah nói, chính vì bệnh nhân ấy mang theo kỳ vọng quá thấp, nên khoảnh khắc được nhìn thấy trở nên có sức mạnh đặc biệt. “Tôi nghĩ đây là một người suốt cả đời không hề được ai nhìn thấy những nhu cầu thật sự của mình,” Sarah nói. “Chị ấy đã quen với việc người khác không biết hoặc không muốn để ý đến điều gì đang xảy ra với chị. Vì vậy, trải nghiệm có một ai đó đủ tinh tế để nhận ra có điều gì đó không ổn, rồi chủ động nói ra điều ấy, tôi nghĩ với chị, đó là một điều vô cùng mạnh mẽ.” Và khi Sarah sửa chữa sai lầm của mình, cô đã chọc thủng màn sương mờ mịt của sự phi cá nhân hóa. 

Có rất nhiều bằng chứng cho thấy rằng cảm giác “được nhìn thấy” đang trở nên hiếm hoi, quá ít, quá xa vời, và rằng rất nhiều người giống như Paul, hay bệnh nhân của Sarah: những con người mang vết thương âm thầm, sống giữa đời nhưng như thể bị làm cho tàng hình bởi một thế giới ngày càng phi cá nhân hóa.

Cảm giác bị phớt lờ, bị lãng quên rõ ràng đang là mồi lửa cho cơn giận âm ỉ của tầng lớp lao động tại nhiều quốc gia, và có thể chính điều đó đã góp phần đưa Donald Trump giành chiến thắng trong cuộc bầu cử tổng thống Mỹ mùa thu năm ngoái. Một nghiên cứu phân tích các bài phát biểu của ông cho thấy ông đã cố ý hướng thông điệp của mình đến nhóm đối tượng này bằng cách khẳng định giá trị của họ trong vai trò người lao động. Sau cuộc bầu cử năm 2024, một bài xã luận trên The New York Times đã viết: “Cử tri gửi thông điệp đến giới tinh hoa: Bây giờ các người thấy chúng tôi chưa?”

Nghiên cứu cho thấy những người có thu nhập thấp có xu hướng cảm thấy cô lập và trầm cảm nhiều hơn, họ cũng dễ bị kỳ thị vì địa vị kinh tế xã hội, và một số thậm chí chọn cách tự cô lập vì cảm giác nghi ngờ chính mình. Nhưng dù tầng lớp lao động và người nghèo có thể chịu đựng nhiều hơn cảm giác bị làm cho vô hình, thì hiện tượng này không còn là đặc quyền của một giai tầng. Việc con người ngày càng bị đưa vào các hệ thống thu thập dữ liệu, bị buộc phải giao tiếp với những chatbot lập trình sẵn, với những quy trình dịch vụ được chuẩn hóa đến vô cảm, tất cả điều đó đang lan rộng và ảnh hưởng đến mọi tầng lớp xã hội.

Khủng hoảng phi cá nhân hóa giờ đây đã không chừa một ai.

Và khi ta cảm thấy mình bị lãng quên, bị xóa nhòa, điều ấy có thể sinh ra một nỗi khao khát đến tuyệt vọng, khao khát được thừa nhận, được ai đó thực sự thấy mình. Nỗi khao khát ấy thường đổ dồn về phía những người mang trong mình sứ mệnh “thấy người khác”. “Bệnh nhân của tôi, họ cứ như đang cất lên một khúc ca gọi cứu, hy vọng ai đó chịu lắng nghe, bởi cả đời họ chẳng ai đoái hoài đến,” Jenna, một bác sĩ chăm sóc sức khỏe ban đầu tại một phòng khám cộng đồng ở vùng Vịnh San Francisco, nói với tôi như vậy.

Cô kể rằng bệnh nhân của mình luôn rơi vào trạng thái lo lắng, náo loạn, chỉ để giành được chút sự chú ý. “Họ đã quen với việc nhu cầu của mình không được đáp ứng. Họ chỉ đơn giản là... tuyệt vọng,” cô nói. Nỗi khao khát ấy, mãnh liệt, dai dẳng, đã vượt xa khả năng của Jenna trong việc đáp ứng, bởi khối lượng bệnh nhân khổng lồ và nguồn lực hạn chế của phòng khám khiến thời gian mà cô có thể dành cho mỗi người là vô cùng ít ỏi.

Các nhà nghiên cứu cho biết điều kiện làm việc như vậy dễ dẫn đến thiên kiến và sự rập khuôn trong hành vi của nhân viên y tế, nói cách khác, họ không còn đủ khả năng để thật sự nhìn thấy người đối diện như một con người. Với Jenna, giới hạn ấy giống như một nỗi tan vỡ. “Bệnh nhân cần ở tôi nhiều hơn những gì tôi có thể cho họ,” cô nghẹn ngào.

“Tôi không dám khuyến khích ai giãi bày vì tôi không có thời gian. Mà điều đó thực sự là một sự thiếu sót, một điều bất công với bệnh nhân,” Jenna chia sẻ. “Ai cũng xứng đáng được lắng nghe đủ lâu, được ở bên người chăm sóc mình lâu đến mức cần thiết, và đó mới là thứ có thể thật sự chữa lành cho họ. Nhưng thời gian ấy thì chẳng thể nào sinh lời được.”

Trong thời đại mà người ta bàn về việc để trí tuệ nhân tạo thay thế con người trong vô số ngành nghề, có một điều vẫn mãi đúng: chỉ có một con người thật sự mới có thể làm chứng cho nhân tính của người khác.

Không phải ai cũng khao khát được công nhận, điều mà nhà xã hội học Freeden Blume Oeur đã phát hiện khi ông nghiên cứu một ngôi trường dành cho các cậu bé da đen có thu nhập thấp. Trong cuốn sách Black Boys Apart (2018), Oeur kể rằng, trong khi một số em mong được tôn trọng, được giữ phẩm giá, thì những em khác lại chỉ ước được vô danh, được chìm vào cái bóng yên lặng không ai nhận ra mình, đặc biệt là những em từng có liên hệ với hệ thống tư pháp hình sự. Với các em, sự ẩn danh là một đặc ân: đó là quyền riêng tư, là tự do thoát khỏi định kiến của người khác, là một cách để thuộc về cộng đồng mà không bị dán nhãn tội phạm.

Tuy nhiên, dù có một vài ngoại lệ, thì khát khao được nhìn thấy vẫn là điều phổ biến – được thể hiện trong văn hóa đại chúng và được khẳng định bởi nhiều nghiên cứu. Cảm giác bị phi cá nhân hóa có phần giao thoa với cô đơn, bởi rõ ràng, việc bị xem như vô hình là một nỗi buồn tê tái, và nó khiến ta thấy mình đơn độc. Nhưng hai khái niệm này không giống nhau. Ngày càng có nhiều bằng chứng cho thấy con người cảm thấy mình không được ai lắng nghe hay quan tâm, một cuộc khủng hoảng thầm lặng, âm ỉ, một cơn bão của những điều chưa từng được hát lên.

Paul, Sarah và Jenna là ba trong số hàng chục người tôi đã phỏng vấn và theo dõi trong quá trình nghiên cứu cho cuốn sách mới đây của tôi, The Last Human Job (2024). Trong công trình này, tôi tập trung vào những công việc mà con người làm để kết nối với người khác và phát hiện ra rằng, rất nhiều người đã thực hành một hình thức “nhìn thấy người khác” hay như tôi gọi, lao động kết nối (connective labour), để tạo nên những kết quả quý giá: từ việc giúp một ai đó kiểm soát bệnh mãn tính, cho đến hướng dẫn họ viết một bài luận. Tôi đã trò chuyện với hơn 100 người, phần lớn là những người làm nghề kết nối như bác sĩ, giáo viên, nhà trị liệu và theo dõi họ làm việc trong hơn 300 giờ.

Dù các khảo sát có thể giúp ta nắm bắt mức độ phổ biến của hiện tượng, hoặc mối liên hệ giữa nó với các đặc điểm nhân khẩu học, thì những câu chuyện mà tôi được nghe – chỉ có thể xuất hiện qua nghiên cứu định tính sâu sắc. Trải nghiệm được công nhận về mặt cảm xúc là một hành trình hai chiều: gửi và nhận những tín hiệu, có khi là bằng lời nói rõ ràng, nhưng cũng có khi là qua ngôn ngữ cơ thể, một cái gật đầu, một tiếng cười khẽ, một nếp nhăn trên trán, hay đơn giản là một “năng lượng”, một “trực giác”. Tôi may mắn được tận mắt chứng kiến những khoảnh khắc ấy, được lắng nghe cách con người kể về những kết nối, về cách họ tạo ra chúng, họ nhận được gì từ chúng, và họ hy vọng người khác cũng được như vậy. Để nắm bắt một thứ vô hình, mong manh như mối liên kết giữa con người với nhau, thì không gì có thể thay thế cho việc quan sát gần gũi và trò chuyện thấu đáo. Trong một thời đại mà người ta đang đề xuất để trí tuệ nhân tạo thay con người làm đủ thứ việc, kể cả phỏng vấn chuyên sâu, thì vẫn cần một con người thật để có thể làm chứng một cách trọn vẹn cho nhân tính.

Vậy cuộc khủng hoảng phi cá nhân hóa này đến từ đâu? Với nhiều người, câu trả lời hiển nhiên là công nghệ. Quả thực, sự mê mải của chúng ta với màn hình, khi mà người dùng Internet trung bình trên thế giới dành tới 6 tiếng 40 phút mỗi ngày để trực tuyến, dường như đang làm thui chột khả năng nhìn thấy nhau. Tuy nhiên, dù công nghệ có vai trò (tôi sẽ nói rõ hơn ở phần sau), thì nó không phải là toàn bộ câu chuyện.

Katya, một nhà trị liệu tâm lý mà tôi trò chuyện tại một bệnh viện cựu chiến binh đông đúc ở California, đã hé lộ một góc nhìn khác. Cô được giao nhiệm vụ sàng lọc bệnh nhân để phát hiện các vấn đề tâm thần, bằng cách sử dụng một bảng câu hỏi mà bệnh viện ước tính chỉ mất 15 phút để hoàn thành và Katya rất ghét việc công việc buộc cô phải tiêu chuẩn hóa cách trò chuyện với khách hàng. “Tôi là người đầu tiên mà họ mở lời về vấn đề tâm lý, vậy mà lại phải dùng mấy bảng hỏi ngớ ngẩn, lại còn phải hỏi về ý định tự tử,” Katya kể. “Tôi từng gặp một người hoàn toàn đóng lại ngay ở phần đó. Tôi đang đánh giá nguy cơ tự sát, và đến câu hỏi liên quan đến súng thì anh ấy nói: ‘Tôi không trả lời nữa.’ Tôi nghĩ: ‘Chết rồi, mình mất anh ấy rồi.’ Kết nối mà tôi và anh ấy vừa gây dựng đã bị cắt đứt ngay khoảnh khắc đó.”

Như Katya và bệnh nhân dè chừng của cô có thể chứng thực, một trong những nguyên nhân chính của làn sóng phi cá nhân hóa ngày nay chính là việc con người bị rút gọn thành dữ liệu. Cảm giác vô hình có thể nảy sinh từ việc liên tục phải tham gia vào những tương tác được chuẩn hóa, dù là thân phận bệnh nhân, khách hàng, học sinh hay nhân viên, một xu hướng đang lan rộng ngay cả trong những ngành nghề “chăm sóc”, khi các phòng khám và công ty nỗ lực hệ thống hóa những tương tác vốn dĩ rối rắm, đầy cảm xúc hoặc sáng tạo, tuy có thể kém hiệu quả, nhưng lại khiến cả nhân viên lẫn khách hàng cảm nhận được nhân tính của mình.

Chúng ta đang chia làm hai phe: những người bị giám sát và những người làm nhiệm vụ giám sát.

Sự phi cá nhân hóa cũng có thể nảy sinh từ việc sống trong những môi trường bị chuẩn hóa quá mức, như quân đội hay các thể chế đại chúng khác, điều mà bệnh nhân của Sarah có lẽ sẽ hiểu rõ. Hoặc nó cũng có thể xuất hiện khi người ta sống giữa cộng đồng nhưng không thuộc về cộng đồng, có thể vì mang một bản sắc bị thiểu số, hoặc vì vừa chuyển đến một nơi lạ lẫm. Chẳng hạn như trường hợp của Courtney, một phụ nữ da đen, đang mang thai và là nghiên cứu sinh, khi cô đến gặp bác sĩ sản phụ khoa lần đầu trong buổi khám tiền sản. Theo lời Patrice Wright, một học giả về công lý sinh sản tại Đại học Howard ở Washington, DC, bác sĩ đã nói những điều như “nên giữ cân nặng ổn định” và đề cập đến chương trình hỗ trợ thực phẩm WIC của chính phủ dành cho các bà mẹ và trẻ em có thu nhập thấp.

Những lời đó khiến Courtney nhận ra rằng bác sĩ nghĩ cô đang nhận hỗ trợ từ WIC, không hiểu gì về dinh dưỡng và sẽ dễ tăng cân quá mức. Nhưng thực tế, dù thu nhập có thể không cao, Courtney không hề nhận WIC, cô am hiểu rất rõ về dinh dưỡng, và cũng không hề thừa cân. Courtney cảm thấy mình bị nhìn sai một cách sâu sắc, và cô đã không quay lại phòng khám đó. Wright cho biết, sự “nhận diện sai” này, trong tâm lý học gọi là thất bại trong sự thấu cảm, đã khiến Courtney căng thẳng, giận dữ và bất an.

Cuối cùng, như ta có thể đoán, màn hình quả thực đóng vai trò quan trọng, nó vừa định hình, vừa ngăn cản cách ta nhìn thấy nhau, cách ta được nhìn nhận, và thậm chí quyết định việc ta có được nhìn thấy hay không. Hóa ra, chính cách chúng ta tham gia vào không gian mạng cũng góp phần tạo nên tác động của nó.

Chẳng hạn, lý do phổ biến nhất mà người ta đưa ra khi dùng mạng xã hội là để giữ liên lạc với bạn bè và gia đình, nhưng có đến một nửa số người thừa nhận đây không phải là động cơ chính của họ; thực tế, gần 40% nói rằng họ lên mạng xã hội đơn giản để giết thời gian rảnh, cho thấy mạng xã hội ngày càng trở thành một hình thức giải trí nhiều hơn là công cụ kết nối.

Rốt cuộc, cảm giác bị phi cá nhân hóa có thể xuất phát từ việc cứ mãi trượt qua bài đăng của người khác, chỉ đóng vai khán giả cho cuộc đời họ, làm chứng cho những khoảnh khắc của người khác mà không bao giờ có ai làm chứng cho chính mình.

Những xu hướng nằm ở gốc rễ của hiện tượng phi cá nhân hóa, như sự chuẩn hóa các mối tương tác và bối cảnh, sự gạt ra bên lề của những nhóm thiểu số trong cộng đồng rạn nứt, hay sự bùng nổ thời gian trước màn hình cho một vai diễn khán giả vĩnh viễn, không phân bổ đồng đều cho mọi người.

Bạn càng ít đặc quyền trong vai trò khách hàng, bệnh nhân, học sinh hay người lao động, thì môi trường của bạn càng bị chuẩn hóa, bạn càng dễ là nạn nhân của định kiến, càng dễ bị loại khỏi vòng tương tác. Và dù dành quá nhiều thời gian trước màn hình là căn bệnh của mọi tầng lớp, thì chúng ta vẫn đang âm thầm chia thành hai nhóm: những người bị quan sát và những kẻ quan sát.

Những xu hướng phi cá nhân hóa này đã kết hợp lại, tạo nên một “tầng lớp mới”, tầng lớp của những người vô hình.

Nếu thật sự chúng ta đang đối mặt với một cuộc khủng hoảng về sự phi cá nhân hóa, thì tại sao người ta lại chỉ nói đến sự cô đơn? Tôi nghĩ phần nào là bởi, sự tập trung vào chủ đề cô đơn phục vụ cho lợi ích của những kẻ đang muốn bán cho ta các giải pháp xoa dịu nỗi cô đơn ấy, một nghịch lý cay đắng, bởi chính họ cũng là người góp phần tạo ra vấn đề ngay từ đầu.

Mùa xuân năm 2025, CEO của Meta, Mark Zuckerberg, đã gây chú ý khi ông dùng luận điệu về sự cô đơn để tiếp thị cho AI. Trong một cuộc phỏng vấn với podcaster Dwarkesh Patel, ông nói rằng hầu hết người Mỹ chỉ có ít hơn ba người bạn thân, trong khi lại muốn có tới mười lăm. “Người bình thường muốn có nhiều kết nối hơn thực tế họ đang có,” Zuckerberg phát biểu, rồi gợi ý rằng những người bạn đồng hành bằng AI có thể là giải pháp lấp đầy khoảng trống đó.

Giới công nghệ muốn ta quan tâm đến nỗi cô đơn, chứ không phải đến sự phi cá nhân hóa.Tất nhiên, các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Reddit hay Instagram là một tổ hợp những mâu thuẫn trong mối quan hệ giữa con người với bạn bè, người thân, và chúng có vô vàn tác động đến cảm giác cô đơn. Màn hình khiến ta rời xa khỏi sự hiện diện trọn vẹn bên người thật, ngay bên cạnh, dù đồng thời mạng xã hội lại giúp ta giữ liên lạc với người ở xa.

Thật ra, các nhà nghiên cứu gọi mạng xã hội là một dạng “ăn vặt xã hội”, cung cấp những tương tác ngắn ngủi, đủ để giúp người dùng chịu đựng được cảm giác thiếu thốn tương tác thật (gặp mặt trực tiếp, gắn bó dài lâu) trong một thời gian dài hơn. Đặc biệt với những người chỉ lặng lẽ quan sát, không chủ động tương tác, mạng xã hội vừa tạo ra kết nối, vừa khoét sâu cảm giác bị ngắt kết nối, điều này lý giải cho nghịch lý mà các nhà nghiên cứu phát hiện: mạng xã hội vừa khiến người ta hài lòng, vừa khiến họ bất mãn với các mối quan hệ của mình. Giống như lượng calo trống rỗng từ một bữa ăn nhanh không làm ta no thật sự, việc “ăn vặt xã hội” trên mạng cũng đảm bảo một điều: những khách hàng đói kết nối sẽ cứ quay lại, tìm kiếm thêm không ngừng. 

Chính cái nút thắt mâu thuẫn đầy giằng xé ấy lại khiến con người cứ quay lại, hết lần này đến lần khác, tìm kiếm sự tương tác trên những nền tảng mà các ông trùm tỷ phú đứng sau vẫn không ngừng vun đắp cho cái gọi là “khủng hoảng cô đơn”. Những tay làm tiếp thị hiểu rất rõ một nguyên lý: “Hãy bán cái vấn đề bạn giải quyết, chứ không phải sản phẩm.” Câu châm ngôn đó chính là cú đánh kép của họ: muốn khách hàng mua giải pháp của bạn, trước hết, bạn phải khiến họ tin rằng họ đang gặp vấn đề.

Có lẽ vì thế mà chính nhóm nghiên cứu nội bộ của Meta cũng từng tiến hành nghiên cứu về ảnh hưởng của Facebook đối với sự cô đơn, rồi kết luận rằng nền tảng này là một "tác nhân tích cực tổng thể". Mới đây, tạp chí The New Yorker đã trích lời Avi Schiffmann, một doanh nhân công nghệ đang phát triển một thiết bị đeo AI mang tên “Người Bạn”, rằng: “Tôi nghĩ khủng hoảng cô đơn là do công nghệ tạo ra, nhưng tôi cũng tin công nghệ sẽ là thứ giải quyết nó.”

Cũng giống như những nhà sản xuất sản phẩm vệ sinh phụ nữ, đồ chơi giáo dục hay lăn khử mùi, giới công nghệ vừa là người thổi phồng cuộc khủng hoảng, vừa là kẻ bán ra giải pháp. Họ đã trở thành những con buôn của sự cô đơn.

Một cỗ máy khiến con người bớt lo về việc bị phán xét, nhưng đồng thời cũng khiến họ bớt quan tâm đến ý kiến của cỗ máy đó.

Khi ta hiểu vấn đề là sự cô đơn, thì việc khẳng định rằng mọi loại kết nối, kể cả với máy móc, đều có ích, nghe có vẻ hợp lý. Nhưng khi ta hiểu rằng vấn đề nằm ở sự phi cá nhân hóa, thì mối quan hệ cơ giới hóa ấy trở nên khó chấp nhận hơn nhiều.

Dĩ nhiên, các chuyên gia công nghệ vẫn nỗ lực hết sức, họ thừa biết con người đang khao khát được thấu hiểu, được nhìn thấy; nhưng giải pháp của họ lại luôn mời gọi thêm nhiều dữ liệu hơn, thêm công nghệ hơn để can thiệp.

Họ thúc đẩy một chiến lược gọi là “cá nhân hóa”, với bản chất là ngày càng tinh chỉnh các tương tác, bằng cách sử dụng dữ liệu để phân tích lịch sử sức khỏe, cách lái xe, thậm chí là thành phần mồ hôi của một người. Những khái niệm như “y học cá nhân hóa” hay “giáo dục cá nhân hóa”, đúng ra nên gọi là “tùy chỉnh hóa”, thực chất là nỗ lực đánh giá nhu cầu và đưa ra gợi ý riêng cho từng người: giống như được nhìn thấy, nhưng là bởi một cỗ máy.

Từ khi ChatGPT xuất hiện, các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) đã đưa sự công nhận cơ giới hóa lên một tầm cao mới. Gần đây, chatbot được thiết kế để giảng dạy, trị liệu tâm lý, tư vấn y tế, thậm chí phỏng vấn định tính và được cho là làm tốt hơn cả con người.

Chẳng hạn, các nhà nghiên cứu thiết kế chatbot phỏng vấn cho biết nó thể hiện được “sự đồng cảm nhận thức” bằng cách đặt câu hỏi tiếp theo nhằm hiểu người được hỏi “gần như chính họ hiểu bản thân mình”. Người dùng thấy chatbot tiện lợi, giá rẻ và... còn hơn không có gì. Chúng ít phán xét, thậm chí đôi khi còn ấm áp hơn cả con người, những người đang phải gồng gánh áp lực thời gian và hiệu suất, như Jenna từng chia sẻ từ phòng khám của cô.

Chúng ta đang ở vào một thời khắc kỳ quặc trong lịch sử công nghiệp: khi con người không còn thời gian cho nhau, còn máy móc thì dư thời gian cho tất cả. Và giải pháp công nghệ cho tình trạng các bác sĩ, nhà trị liệu lạnh lùng, qua loa... lại được bán ra như một thứ dễ hơn, rẻ hơn so với việc đơn giản là cho những người ấy thêm thời gian để làm tốt công việc.

Một báo cáo mới đây về liệu pháp qua chatbot cũng cho thấy những kết quả khập khiễng. Một số người dùng cho rằng họ thật sự cảm thấy được lắng nghe bởi chatbot: “Ứng dụng này đối xử với tôi như một con người nhiều hơn bất kỳ thành viên nào trong gia đình tôi từng làm,” một khách hàng chia sẻ. Nhưng cũng có người phàn nàn rằng sự chứng kiến không trọn vẹn của chatbot khiến họ thấy mình hoàn toàn vô hình: “Lúc tôi đang trong cơn khủng hoảng, câu trả lời của ứng dụng chẳng liên quan gì, không hề phản ánh điều tôi viết. Tôi cảm thấy như không ai đang lắng nghe mình. Tôi biết nó chỉ là AI, không phải con người, nhưng nó vẫn khiến tôi thấy tồi tệ hơn chứ không phải khá hơn,” một người khác viết.

Ngay cả khi “người không nhìn thấy” mình là một cỗ máy, cảm giác bị vô hình vẫn khiến ta đau đớn.

Giữa thời điểm mà chatbot biết đồng cảm đang nở rộ khắp nơi, thật dễ để tin rằng máy móc có thể đảm đương nhiệm vụ “nhìn thấy người khác” và rằng những sai sót chỉ là nhất thời, rồi sẽ sớm được chỉnh sửa. Nhưng các kỹ sư, những người đang vật lộn với tỷ lệ người dùng rời bỏ ứng dụng, hiểu quá rõ rằng: chỉ con người mới khiến người khác quan tâm. Dù có phải đối mặt với rủi ro bị phán xét, con người vẫn khao khát được kết nối với con người.

Như Jenna từng nói: bệnh nhân tìm đến cô là vì họ trân trọng ý kiến của cô, và chính vì cô là chuyên gia, nên ý kiến đó mới đáng để cân nhắc. Còn khi máy móc giả vờ “nhìn thấy” ta, thì việc đầu dây bên kia là một cỗ máy chứ không phải con người thật sự rất quan trọng: máy móc khiến ta bớt sợ bị đánh giá, nhưng cũng khiến ta chẳng mấy bận tâm đến đánh giá ấy.

Khi tôi hỏi Peter, một kỹ sư, rằng con người còn điều gì để mang lại trong những công việc này, anh đáp: “Một khán giả mà bạn thực sự quan tâm.” Trong mắt anh, robot rồi cũng sẽ làm được gần như mọi thứ mà con người làm, trong giáo dục chẳng hạn, đó có thể là chấm bài hay giải thích kiến thức. Nhưng anh vẫn không chắc liệu người ta có thể “phóng chiếu đủ cảm giác nhân tính lên một con robot để mà muốn khiến nó tự hào về mình hay không.”

Và điều quan trọng nhất: giả sử máy móc có thể làm tốt công việc đó, thì tại sao ta lại muốn để chúng làm? Carrie, một nhà trị liệu tại bệnh viện cựu chiến binh, từng đặt nghi vấn rằng liệu những ứng dụng hay trí tuệ nhân tạo có bao giờ sở hữu được sự tinh tế phi ngôn ngữ mà cô cho là cốt lõi trong trị liệu tâm lý.

Ngay cả khi máy móc có thể đọc được biểu cảm, sắc thái khuôn mặt, cử chỉ cơ thể, thì cũng xin hỏi: ta làm vậy để làm gì? Carrie nói, đó là một quyết định mang tính chính trị: “Chúng ta làm vậy để ai được lợi? Để giới công nghệ kiếm thêm tiền? Để ngành công nghiệp khổng lồ ấy tiếp tục phình to? Tại sao chúng ta phải làm vậy? Đó sẽ là câu hỏi của tôi.”

Thấy người khác là cách ta kết nối, cách ta tạo dựng cộng đồng, và cả cách ta thực hành dân chủ. Giữa muôn vàn hoạt động nhân sinh có thể “đổi mới công nghệ”, thì chưa bao giờ rõ ràng vì sao ta lại muốn cơ giới hóa chính những mối quan hệ mang lại ý nghĩa cho cuộc đời. Cuộc khủng hoảng phi cá nhân hóa là một căn bệnh xã hội mà chỉ con người mới có thể chữa lành.

Chúng ta đang đứng trước một ngã rẽ quan trọng, nơi những quyết định hoặc sự im lặng của chúng ta sẽ định hình quỹ đạo phát triển của trí tuệ nhân tạo và những ngành nghề mang tính kết nối con người. Một mặt, chúng ta đang sống trong “mùa xuân AI”, một thời khắc huy hoàng khi trí tuệ nhân tạo được triển khai để giải quyết những bài toán tưởng như không thể, như tiêu diệt vi khuẩn kháng thuốc trong bệnh viện, dự báo động đất hay giải mã ngôn ngữ của cá nhà táng, với những kết quả đôi khi kỳ diệu. AI đã mở ra một kỷ nguyên mới ngập tràn tiềm năng. Nhưng AI không thể làm mọi thứ, và chúng ta cũng không nên mong nó làm tất cả. Thế nhưng, AI hiện cũng đang được triển khai như một sự thay thế cho khả năng chứng kiến của con người, từ trị liệu tâm lý, giảng dạy đến chăm sóc y tế.

Chúng ta biết rằng AI mang đến những vấn đề nghiêm trọng: từ sai lệch thuật toán, giám sát và xâm phạm quyền riêng tư, đến nguy cơ mất việc hàng loạt. Chúng ta nghe nói về cách AI biến những mối liên hệ lịch sử, vốn dựa trên định kiến và rập khuôn, thành các giả định mặc định: ví dụ, các thuật toán định án có xu hướng dự đoán khả năng tái phạm cao hơn cho bị cáo da màu so với bị cáo da trắng. Chúng ta nghe rằng các ứng dụng có thể theo dõi xem tài xế Amazon có rời mắt khỏi đường không, hoặc chính phủ Trung Quốc triển khai thuật toán "tín nhiệm xã hội" để chấm điểm rủi ro của công dân, ảnh hưởng đến khả năng đặt vé tàu. Chúng ta nghe rằng AI sẽ cắt giảm mạnh mẽ nhiều nghề nghiệp, từ bác sĩ da liễu đến tài xế xe tải. Tất cả đều là những mối quan ngại chính đáng.

Nhưng có một điều mà giới phê bình AI thường bỏ sót: tác động của AI lên các mối quan hệ giữa người với người – những kết nối được hình thành trong công việc giàu cảm xúc và nhân văn, như dạy học, tư vấn tâm lý hay chăm sóc y tế cơ bản.

Thay vì chấp nhận "có còn hơn không", chúng ta cần tạo điều kiện để con người thực sự nhìn thấy nhau.

Việc chuyển giao công việc xã hội – cảm xúc cho công nghệ có thể dẫn đến những hệ lụy sâu sắc: thu hẹp nghiêm trọng lực lượng lao động làm công việc kết nối; phá vỡ giáo dục như ta từng biết khi học sinh dựa hoàn toàn vào bot để học tập; tạo ra khoảng cách cực đoan trong việc tiếp cận tương tác con người, khiến công việc kết nối trở thành một thứ xa xỉ; và đánh mất các sợi dây liên kết người với người vốn là nền móng cho đời sống công dân.

Các kỹ sư AI đang cố gắng giải quyết những vấn đề này bởi họ tập trung vào từng cá nhân – bệnh nhân, khách hàng, người lao động. Nhưng bằng cách né tránh câu hỏi về ảnh hưởng lên các mối quan hệ, họ cũng vô tình khiến việc chữa lành cuộc khủng hoảng phi cá nhân hóa trở nên bất khả.

Để đối diện với cuộc khủng hoảng này, chúng ta cần nghiêm túc nhìn vào gốc rễ của nó: ở sự chuẩn hóa, ở việc loại trừ người yếu thế, ở việc dành quá nhiều thời gian trước màn hình. Thay vì thỏa hiệp với một thứ nhận diện cơ giới, chỉ vì "còn hơn không có gì", chúng ta cần tạo điều kiện để con người thực sự có thể nhìn thấy nhau, hiểu nhau, và ở bên nhau một cách trọn vẹn.

Điều đó có nghĩa là, thay vì rập khuôn hóa các cuộc gặp gỡ để tiết kiệm thời gian và tiền bạc, ta nên đầu tư vào đào tạo và nhân lực, để những người như Jenna có thể trao đi sự hiện diện chữa lành của họ một cách trọn vẹn.

“Với tôi, y học là nghệ thuật của sự hiện diện trọn vẹn,” Ruthie, một bác sĩ khác, đã nói với tôi như vậy. “Niềm đam mê thực sự của tôi là những bệnh nhân cao tuổi. Tôi yêu họ. Họ muốn được nói chuyện, muốn kể chuyện, muốn những kết nối, những điều họ vô cùng cần. Nếu ta không nghe được vì sao họ lâm vào tình trạng đó, thì ta chưa thực sự chữa lành, mà chỉ khiến bệnh tật chồng chất thêm. Đó mới chính là điều tôi thực sự làm trong y học.” Ruthie đã mất nhiều năm để tìm ra một môi trường phù hợp, chính phòng khám của riêng cô, nơi cô có thể thực hành y học theo cách ấy. Trong nghiên cứu của tôi, tôi đã tìm thấy nhiều ví dụ về các phòng khám và trường học có kiến trúc xã hội, tức là những nguồn lực chuyên biệt, sự lãnh đạo có tầm nhìn và văn hóa kết nối, đủ để ưu tiên cho sự công nhận lẫn nhau.

Chúng ta cũng cần xem xét nghiêm túc sự bất bình đẳng giữa những người được chứng kiến và những người mặc định chỉ là khán giả vĩnh viễn, một thực tế cần nỗ lực rất lớn để thay đổi. Mariah, người điều hành một chương trình đào tạo kỹ năng kinh doanh cho người từng bị giam giữ, kể rằng các học viên của cô phải mất thời gian để quen với việc trở thành trung tâm của sự chú ý. “Họ mất một khoảng thời gian mới quen được với việc được ai đó quan tâm nhiều đến thế, kiểu như: ‘Ý cô là, cô thực sự muốn biết tôi nghĩ gì à? Ý cô là, cô chỉ ở đây để đầu tư vào kế hoạch của tôi thôi à? Mình sẽ ngồi nói chuyện về những gì tôi muốn làm thôi sao?’” Bị sốc bởi trải nghiệm lần đầu tiên được nhìn thấy thực sự, các học viên đặt ra những câu hỏi đầy bất an, bộc lộ sự hoang mang và nghi ngờ rằng liệu họ có xứng đáng được nhận sự chú ý đó hay không. “Những điều đó, với tôi, là một quá trình gỡ bỏ,” Mariah nói, “nhất là với những người đã bị giam giữ lâu năm, sống trong trạng thái hoàn toàn bị tước quyền.” Một phần của sự “gỡ bỏ” ấy còn nằm ở việc mở rộng không gian văn hóa cho những tiếng nói đa dạng trong sách vở, điện ảnh, và đào tạo, tuyển dụng những người đến từ các cộng đồng thiệt thòi cho các công việc trong y học và giáo dục, nơi họ có thể khơi mở những câu chuyện vốn lâu nay bị bỏ quên.

Cuối cùng, chúng ta cần ngăn chặn sự cơ giới hóa của việc nhìn nhận, công nhận con người. Trong thời đại đầy phóng túng, nơi mà ngành công nghệ đáp trả mọi chỉ trích bằng lời buộc tội “chống lại tiến bộ”, thật khó để phân định điều gì là giá trị và điều gì không. Nhưng ta vẫn có thể khen ngợi một số ứng dụng công nghệ mới, trong khi bác bỏ những ứng dụng khác. Trước hết và trên hết, chúng ta có thể đưa ra một "tiêu chí kết nối", đánh giá công nghệ dựa trên mức độ mà nó thay thế, cản trở hoặc hỗ trợ các mối quan hệ giữa con người. Cuộc khủng hoảng phi cá nhân hóa đòi hỏi ở chúng ta sự tỉnh táo như vậy. Sức khỏe xã hội của chúng ta không thể thiếu nó.

1. Tên của những người được phỏng vấn đã được thay đổi để bảo đảm tính bảo mật.

Nguồn: The unseen | Aeon.co